特斯拉的售后_特斯拉汽车售后服务模式

1.探秘泉州特斯拉直营钣喷中心：工匠精神和服务至上

2.“真”没有中间商赚差价 特斯拉直营模式带来怎样的商业变革？

3.特斯拉MODEL 3电池进水不赔！车主：说好的防水措施呢？

在疫情防控常态化的当下，保持安全的“社交距离”成为保障个人健康安全的有效措施。在积极配合疫情防控要求的前提下，特斯拉为满足车主正常的购车、用车需求，在原有的智能化服务模式上，拓展完善了一系列包括直播间看车、网上下订单、售后服务线上答疑等云端服务。

在整个服务链条中，达成“零接触”的交付环节是最为困难的， 特斯拉 苏州相城交付中心突破性启动“自助提车”模式，让车主免等待、零接触，最快1015分钟就能办好手续，提走爱车，彻底打通了从咨询到售后的服务链条“零接触”。

105分钟 “最快交付”创造行业新模式

据了解，目前业内传统的交付模式，完成全部流程所需时间为2小时左右，且无法有效避免人群接触。特斯拉创新推出的“自助提车”服务，不仅将整个交付流程浓缩到10分钟，且全程自理无需线下交流。

在苏州相城交付中心，车主只需前期通过电话、线上等方式沟通，与交付顾问约定通过“自助提车”模式完成交付。特斯拉交付专员会手机收集车主材料，并提前办理保险、临牌等业务。全部完成后，交付专员会将所需资料等放入自助柜内。车主只需在预约时间内自行前往特斯拉交付中心的自助柜中领取卡片钥匙、临牌等一应材料，随后根据指引，前往提车大厅自助提车区，领取自己的爱车。

刚刚办完自助提车的徐先生兴奋的表示：“之前一直担心疫情期间是不是会推迟交付，又担心不推迟会不会有风险。现在好了，特斯拉这个自助交付把我的所有顾虑都规避了，又能够拿到车，又避免了聚集风险，实在是太贴心了。”

仪式感拉满 自助提车同样“缺一不可”

虽然15分钟完成车辆交付，但是在仪式感、安全性上，特斯拉“自助提车”交付模式却同样干货满满，不会给车主带来一丝缺憾。

在苏州相城交付中心，特斯拉提供了诸多道具供车主打卡拍照。每一辆等待车主的新车都会被“装扮一新”。新希望记录这一时刻的车主，还可以在特斯拉精心装点着主题背景墙、梦幻气球和美妙立牌的拍照区打卡，在朋友圈晒出人生的又一个幸福瞬间。

抱着玩偶不停拍照的 宋 女士开心的表示：“这仪式感太棒了，没想到自助提车也能这么有氛围，我自拍了好多好多照片和，等下朋友圈肯定要炸了！”

个性化交付 满足客户的不同需求

据了解，为了满足不同客户的需求，特斯拉在传统交付模式上，不但开创推出了“自助提车”服务，还可以在特殊情况下提供送车到家（home delivery）服务，让车主只要在家中安心等待，即可收到送货上门的爱车。客户可以根据个人需求，和交付顾问沟通选择适合自己的交付方式，让交付流程更加灵活和个性化。

除了仪式满满的体验感外，特斯拉在安全上同样一丝不苟。不论何种交付模式，在交付前，特斯拉都会给车主发送相关介绍，以便新车主全面了解并尽快熟悉爱车。交付后，特斯拉同样给车主提供了“复习”机会，车主可以在爱车的大屏幕上观看教学，并对照车辆实体了解各项功能。这之后，特斯拉工作人员还会跟进车主使用感受，确保第一时间解答车主疑问，帮助车主尽快熟悉车辆并掌握功能应用，对爱车“了如指掌”。同时也会和客户保持沟通，提供给客户相关用车资料、指南等。

此外，特斯拉针对特殊时期的特殊需求，精研创新诸如直播间云试驾、线上专属间、车辆功能直播展示、售后服务线上答疑、远程诊断等一系列云端服务，包括此次备受好评的“自助提车”模式，都一定程度上便利了车主应用，也体现出以特斯拉为代表的汽车先锋企业，在疫情常态化中的不断创新和突破。

@2019

探秘泉州特斯拉直营钣喷中心：工匠精神和服务至上

工作强度大。根据查询看准网显示，特斯拉汽车销售售后服务用弹性工作制，工作强度大，内容较为繁琐复杂，工作较为忙乱和劳累。售后服务，就是在商品出售以后所提供的各种服务活动。从推销工作来看，售后服务本身同时也是一种促销手段。

“真”没有中间商赚差价 特斯拉直营模式带来怎样的商业变革？

11月25日，泉州首家特斯拉自营钣喷中心在位于市经济技术开放区的泉州特斯拉中心举办了开放体验日活动。本次活动邀请众多车主和媒体嘉宾亲临现场，在专家讲师的带领下，以专业的角度深度认识特斯拉，并参与车辆钣喷维修的互动环节，深切感受特斯拉直营售后服务品质。

泉州特斯拉直营钣喷中心是福建首家，也是目前省内唯一一家特斯拉直营钣喷，于2021年6月底开始面向车主服务。在这里，特斯拉一如既往地以高标准建设车间，在每一处细节上都用心投入。店内配有多个独立的专项维修车间，包括机修钣金车间、铝车身打磨房、高端喷漆房、中涂房等，每辆前来维修的特斯拉都能得到最好的维修服务。

工匠精神+硅谷基因 ?高效优质的服务体验

在体验日活动的开始，直营钣喷中心负责人吴经理谈到：“除了要价格透明让消费者安心之外，专业和放心是让车主信任的另一重要原因”。除了高品质的硬件设施配备外，特斯拉还配备了专业的资深工作人员。每位特斯拉售后服务人员，都经过层层筛选，对多项技术进行考核，最终入选的技师都是有多年钣金、喷漆经验的“老师傅”。

维修技师们同时需要接受特斯拉官方的技术与服务培训，确保能够按照特斯拉的高标准进行钣金、喷漆、维修等操作，用“工匠精神”维修每一台特斯拉，保障从这里开出的每一辆特斯拉都拥有极佳的产品质量安全。这样一来，特斯拉直营钣喷中心专业提供带有特斯拉“基因“的专属优质服务，以优良的设备，经验丰富的技师，强强联合为特斯拉车主的日常用车筑起强大的保障，及时解决消费者的维修烦恼。

为了让车主能更好地感受特斯拉直营售后服务，讲师对特斯拉的钣金、喷漆工艺进行了全面讲解，带大家前往车间了解各区域功能。此次开放日活动特别设置了喷漆体验环节，邀请车主参与到实际喷漆环节，在技师的指导下，将原厂车漆喷涂于特斯拉车辆模型上，做出一辆属于自己的特斯拉车辆。

这样寓教于乐的互动体验，让车主感到非常惊喜。其中一位车主池先生谈到：“这次活动让我对特斯拉的制造品质印象深刻，也首次感受到技术服务人员的积极响应和辛苦工作，他们在每一个维修环节都需要一丝不苟的认真对待，唯有“工匠精神”才能呈现出最终完美的维修成果，我们的爱车养护和维修才能放心。”

五星安全品质 保障极致驾驶体验

特斯拉从创立之初，便将“一切以安全为先”作为核心理念，不断增强自身科技“硬实力”。此次开放体验日还有一个重量级“嘉宾”——特斯拉Model 3车型的白车身，这次也同步进行展示。

通过专业讲师进行讲解，根据不同颜色的分区，到场嘉宾也能够清晰的看到Model 3的结构设计以及高科技的用料分布，通过科学搭配并巧妙制定笼式结构安全保护结构，在遭遇可能的碰撞时，能够最大程度的保障司乘安全。

从特斯拉整体的被动安全体系中，可以看到特斯拉对于被动安全技术的充分运用，以及对驾乘者的全面守护。正是得益于特斯拉“设计以安全为先”的造车理念，Model 3、Model Y、Model S、Model X均取得NHTSA五星综合安全评级，充分体现特斯拉卓越的产品力，以及为用户带来的极致体验。

对于特斯拉的高效售后服务，车主潘**深有体会，“特斯拉的售后相比传统燃油车真的效率非常高，用车过程中的任何问题都可以随时反馈，他们会帮你排查。比如，最近特斯拉服务中心帮我检查了空调的问题，同时工程师会上门帮我更换空调滤芯，一次进店解决了不止一个问题，在售后方面不要太省心。”

目前特斯拉移动服务的“上门维修”已覆盖国内24个省、市、自治区，151个城市和直辖市。移动服务可直接前往车主家中或办公室，为车主提供不必送修、提取维修车辆的便利。数据显示，2021年一季度特斯拉全球移动服务车数量同比增长22%，智能服务在整体维修量中占比达到25%，且呈上升趋势。

售后服务的高效与高质量运转，一方面得益于其直营模式，统一的售后服务体系可以在第一时间得到车主反馈。另一方面得益于特斯拉产品高度的电子集成化和数字化。业内专家指出，以智能化、集成化和远程通讯管理为目标的底层设计构建出的智能网联车管理系统能够有效支持虚拟服务中心运转，并为整个行业树立标杆。

值得一提的是，车主在维修过程中还可以提前预约代步车服务，即使车辆在维修、保养过程也可以做到有车可用，不耽误出行。目前，特斯拉还开发了线上App预约功能，能够帮车主自助完成维修、保养的预约。

特斯拉微信服务号、Tesla APP界面

如今，在华发展8年的特斯拉在车主中广受好评。公开信息显示，通过深化线上线下相结合的服务模式，2021年特斯拉中国区维修效率较2018年提高了74%。在消费者对服务要求逐渐提高的今天，直营模式的优势越发凸显。同时，特斯拉也为其他车企提供了更好的售后服务模式新思路，推动售后市场向健康良性的方向发展，吸引更多消费者一同“加速世界向可持续能源的转变”。

特斯拉MODEL 3电池进水不赔！车主：说好的防水措施呢？

“没有中间商赚差价”应该是大家比较熟悉的一句广告语，但仔细想想，在生产方和购买方的交易环节中，只要有第三方介入，那一定会产生一个“价格不透明”的地带。如果所有经销商、中介和平台真的是零费用帮用户买到相应的产品，他们靠什么养活自己呢？

当然，在当下互联网比较发达的时期，会有一些“羊毛出在猪身上让狗来买单”的互联网式销售方法。这些方式看似没有直接从消费者身上赚取费用，但中间还是会以其他形式在价格上从厂商源头获得利润，归根结底只是转换了营销手段去达到销售目的，并不是真的省去了中间商的差价。

那么到底有没有能完全摆脱中间商赚差价的方式购买到产品呢？有的，就是直销模式。厂家直接对用户，砍掉了中间商的环节，自然也就没有差价一说了。

一直秉承“加速世界向可持续能源转变”使命的特斯拉，自问世以来，除了产品引领电动汽车行业外，其直营模式也对汽车市场产生了巨大影响，并带动了很多新创品牌纷纷效仿。

传统燃油车的经销商模式，由于车企、经销商和消费者的利益出发点不同，往往在利益分配时会产生分歧，从而在为己方争取更多利益时需要耗费大量时间，并滋生出很多不透明的“中间地带”为日后埋下隐患。从近几年的市场形式来看，传统的经销商模式已经出现了困局。

特斯拉在诞生之初便选择了直营模式，在进入中国后也一直坚持使用直营模式。虽然在很多人眼中来看，从0起步的特斯拉如果选择经销商模式会有更快的扩张速度和更广泛的销量，但特斯拉认为，直营模式是真正符合消费者最大利益的商业模式。

作为一家全球性的智能科技公司，特斯拉的直营模式与一般的直营也有所不同，其中加入了数字化和智能化技术，在销售和售后服务方面都做到了公平、公正、公开。

特斯拉的直营模式将传统4S店的功能一分为三，直营体验店主管售前咨询和试驾、服务中心负责交付和售后、则实行全国统一售价，负责产品销售。三者由总部统筹，各司其职，且互不存在利用分配和竞争关系，这样使得每一个环节都不存在利益导向，回归了服务的本质。

由于特斯拉的下单和支付只能通过进行，因此各直营店间也不存在竞争关系。在购车环节中，每家特斯拉直营店都不会像传统4S店那样提供折扣让利，或需要绑定保险、装饰等，使消费者在买车时处于绝对的价格透明状态。

价格统一最大的好处是，消费者不会因为信息不对称而被“宰”，所购买的产品有官方渠道背书，消费者也不用花大力气到处比价、砍价，节省了很多不必要的时间与精力。这种全新购车体验目前也被很多新创品牌所效仿。

除了销售端的直营外，特斯拉在售后服务上也保持着直营模式。

由于销售端用了直营模式，特斯拉并不需要依靠用户在购车后再频繁到店产生利润，因此当传统4S店绞尽脑汁去吸引用户到店做售后的时候，特斯拉则通过产品特性、技术手段和售后模式尽量避免用户到店，以节省用户的用车成本和时间成本。

并且，特斯拉的售后门店都是独立于直营体验店单独运作，与其他店不存在交叉的利益关系，确保了售后服务的透明化。

同时，特斯拉本身都是电动汽车产品，相对传统燃油车来说结构简单，没有复杂的机械零部件，降低了使用过程中对机械部件的保养频次。并且，通过智能化技术的应用，特斯拉在对车辆问题排查和检修上也更为灵活，如果不是硬件损坏问题，特斯拉都能通过远程软件更新解决。

要是碰上硬件的损坏，如果不严重，特斯拉还有Mobile?Service的保障车可以直接找到用户现场给解决，不需要用户开车到店。

即便真的碰到必须到店才能解决的问题，特斯拉也可通过远程诊断提前了解问题所在，准备好相应零部件，加快对车辆维修的速度。

这种售后的直营让用户在用车过程中基本可以享受到“无形”的服务，相较于传统燃油车的维修保养，可节省大量的时间和金钱。

在电动汽车离不开的充电环节，特斯拉自进入中国以来也一直坚持自建超级充电网络，并根据用户不同的出行场景，构建出家庭充电、超级充电、目的地充电等多种不同的充电方式。通过将充电桩布局在用户生活中的高频场景，为用户日常通勤、近郊出游、长途自驾等出行生活提供多样化的补能选择。

截至目前，特斯拉在中国已经建成了超过2500个超级充电桩，2400个目的地充电桩，能够覆盖约90%的人口密集城市，是国内新能源市场中最大规模的单一品牌充电网络。

目前，特斯拉全新一代V3超级充电桩已经陆续在上海、广州和北京启用。新的超级充电桩运用全新充电架构的超充方式，使用全新电力电子元器件，具备比V2超级充电桩更快的充电速度。在理想状态下，V3超级充电桩可支持最高250kw的峰值充电功率，充电15分钟即可为车辆补充200km以上续航里程。

今年，特斯拉预计全年将在中国新增4000个超级充电桩（含V3超级充电桩），这一数字将是过去5年间特斯拉在国内建设的超级充电桩总量的两倍。相较于需要依靠第三方充电的其他电动汽车品牌，拥有直营超充的特斯拉无论是充电环境还是充电效率都大幅领先，也为产品增长打下了坚实的使用基础。

从销售、服务和充电全部用直营模式的特斯拉，引发了一次商业模式的变革，营造出了一个全新的商业氛围。在这种直营模式下，所有商业项目都公开透明，对消费者而言也更加公平、公正。而在直营模式的背后，则是特斯拉一整套先进的电动化、智能化技术的配合。长远来看，这种将一切都透明化的直营模式，将能更好适应电动化时代，更利于新能源汽车产业长久且可持续的发展。

所以，我们好不容易盼来了“真”的没有中间商赚差价的商业模式，某些个中间商就不要再厚着脸皮往里挤了。

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。

特斯拉作为目前全球最具代表性的纯电动车型品牌，一直以来在市场上都拥有不少门徒和粉丝，除了因为特斯拉这个新晋汽车品牌对消费者而言具有别样潮流性之外，还因为特斯拉所执行的“直营直销”模式。

区别于传统汽车厂商选择4S店代理商进行销售的模式，特斯拉亲自建立并管理各地的服务及体验中心，为用户提供试驾、订车、交付、售后等“”服务。这对消费者来说，无疑是避开了可能会在传统4S店体系内，遭遇到的各种“踢皮球”和“扯皮”的售后服务。但是小编在汽车投诉网中留意到，一位来自北京的樊女士，却遭遇到亦庄特斯拉维修中心不履行质保承诺的事情。

特斯拉服务中心引导客户，想让客户“被”承认涉水行车

在汽车投诉网中我们能看到，来自北京的樊女士（网站内填写信息为先生，其实是女士）表示其在2019年6月1日购入的特斯拉Model?3（进口），于2020年8月4日收到“车辆无法正常启动”的警报，在这一年多的用车时间中，车主该车辆仅行驶了7400公里，但是赴亦庄特斯拉维修中心后却发现，车辆电池组内部出现液珠。

经车主确认表示，车主在使用该车一年多时间里，并没有涉水行车的行为，而且在发起投诉前一个月，其日常所行驶的路段也未发生大雨或行驶积水路段。在确认非人为因素而导致的车辆电池组出现液体渗漏的现象后，该特斯拉维修中心却拒绝为车主履行质保承诺，且未对车辆进行全方面检修。

小编通过与车主电话联系后得知，特斯拉维修中心方面拒绝承认是自家产品质量问题，并且与车主交涉的过程中，特斯拉还有引导车主自行承认在用车期间，有发生“涉水路况下行车”的行为。

而车主方面则表示，怀疑该车辆在售出前，并未经过或未检验相关的涉水性测试。而在小编的判断下，特斯拉方面如果要拒绝为车主履行质保承诺，首先需要检修后拿出明确的书面报告，证明是车主在用车途中，有行驶超过特斯拉电池组气密性标定的200mm涉水高度证明。而不是让车主“证无”。

车主无奈报保险，特斯拉中心的意义

最后经车主表示，自己的特斯拉Model?3是通过保险流程修好的，但其中引发的问题车主本身却没有注意到。首先，特斯拉方面并没有向车主阐述电池组发生渗液的原因，也没有保障电池组后续是否会发生同样的问题，而最重要的是该特斯拉中心对待车主的态度。

特斯拉中心的本质，就是特斯拉品牌与消费者对接的第一窗口，而其除了承担传统的售前、售后的任务之外，更肩负着“教育消费者“的市场任务。没错，迫于各种政策、限制的影响下，纯电动车型的市场正在逐步扩大和增长，但是大部分市场主力消费者还是不愿意接受这种“从油到电”的改变。

这也是为什么特斯拉中心总是只在各个城市区域的核心地段出现的原因，除了需要在人流高度密集区域对周边潜在客户产生辐射之外，也因为特斯拉的销售代表专业度相较传统4S店的销售人员更高，一个是代表着特斯拉品牌，一个是代表着经销商销售网络节点，对消费者的意义而言孰轻孰重也不用再强调。

说回特斯拉Model?3的车主，在电话联系中，车主向我们说明了其以下两点需求：一、特斯拉方需要赔付车主在保险维修过程中，所支出的现金赔付，二、希望该特斯拉中心严格执行汽车三包法则，以及品牌方对消费者的承诺，不要再出现类似这次的情况和闹剧。

汽车网评：既然代表着品牌，更应该执行品牌的标准，给到消费者应有的服务

最后，传统汽车经销商不仅在销售新车时获利，还可以通过提供服务、销售零部件和附带装置获得丰厚利润，但特斯拉这个品牌因为电动车的属性，所以在维修服务端获利较少，而特斯拉中心也只通过销售新车获得利润，利润来源减少。加上特斯拉的高大上装修和人流密集区的建店要求决定建店一次性投入大、日常运营费用高，所以尽可能减少自家门店在维保方面的支出，也是属于无奈之举。

但是当消费者的行车安全和电池稳定性受到了威胁，特斯拉中心还不愿意拿出诚意，那以后该消费者又如何愿意接受特斯拉？如何愿意接受特斯拉的“直营直销”模式？

本文来源于汽车之家车家号作者，不代表汽车之家的观点立场。